GEP开店管理手册
人 事 篇
☆员工组成
一、店经理1名
二、店成员：包括财务人员、营业员（收活员、取活员、质检员）、洗衣工、烫衣工等，如店的规模不是很大，有些工种可以兼职。
☆岗位标准
一、店经理：
店经理作为一个主要管理者，必须熟悉店内的每一项业务，全面领导经营，店经理的综合素质和管理能力，将直接影响洗衣店的效益和声誉。
1、综合素质
（1）要有为顾客服务的热情；
（2）要有良好的思想觉悟和务实的工作作风；
（3）要有坚韧毅力，以身作则，言行一致；
（4）坚决执行规章制度，对员工的违纪行为要正确处理，对顾客的不满，要妥善处理。
2、管理能力
（5）门市管理不但要管理好内部工作，还要处理好外部发生的纠纷，一个人的力量是有限的，在双重困难下，要适当的下放权限，合理安排，知人善任，要善于发挥下属的才干，把适当人员放在适当的位置，相互配合，使其发挥作用，同时也达到培养人才的目的，以使职员让自己在门市受到重视和赏识。
（6）鼓励职工，调动和保护职工的积极性。门市工作不是一个流水线式的工作，没有一个完全具体的工作方式，一些经验是从工作中不断体验出来的。
3、业务能力
（7）掌握洗衣设备、各类皮革服装及纺织品和洗涤用品的性能。
（8）熟悉洗涤、熨烫、皮衣保养等基本技能。
（9）对员工进行定期的总结、开会、相互交流经验。
（10）能了解各类服装洗涤的流程。
（11）能从每天的收活量了解经营情况，并开拓新的业务。
4、年龄与健康状况
(11)店经理处于岗位第一线，应年富力强，以充沛的精力，敏捷的思维迎接每一天的工作，带动职工接待每一位顾客，使管理工作充满生气而有效地进行，一个合格的店经理，除了良好的思想品格和知识修养以外，还要能处理每一个环节的工作。
二、营业员：
1、熟悉政府的相关法令和企业内部的各种规章制度。
2、熟悉本店经营项目的质量标准和收费标准。
3、能识别常见纺织品及皮革制品或裘皮衣物的性能，特别是应当了解其洗染前和洗染后应达到的要求和效果。
4、收衣物做到检查仔细，开票清楚，计价正确，对所收物品存在的质量问题，经顾客确认后，要在收活单上作详细记载。要会处理常见顾客纠纷和投诉。
5、良好的服务意识和语言表达能力。
☆人员培训
在持有特许加盟合同前提下，加盟总部对所有员工进行全面免费培训。
一、人员培训分为三项：
a)理论知识（参考专业教材，老师讲解）
b)柜台艺术（在门店实践操作，此为收活员重点学习场所）
c)洗染实践操作（进入洗染工厂在老师指导下对服装进行操作，此为技术操作人员重点学习场所）
二、人员培训人数为4-8人，分为以下工种：
a)店经理培训
b)前台收活员培训
c)设备操作培训
d)去渍培训
e)熨烫技术培训
f)皮货洗染技术培训
三、培训时间：
通常情况下10天
四、培训制度
g)必须按照加盟总部制度执行，严禁浪费及损坏培训设施和用品。
h)培训期间认真学习，善于思考，勤于动手，力争在规定的时间内掌握相关技能，如到期末未能掌握者要求延长学习时间，则按每人每天50元人民币收费进行补训。
五、培训住宿伙食
食宿费用由加盟者自理。
运 作 篇
☆开铺打烊程序
开 铺 打 烊
准备工作（7:40） 准备工作（20:00）
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打扫门前责任区 当天工作进行核对
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清洁店面 疑难问题进行登记
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室内用品摆放整齐 财务清楚，收拾妥当
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当天所用物品进行清点 清点衣物，所用物品摆放原位
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四周环境检查 检查水、电、煤气是否关闭
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统一着装，迎接顾客 关闭门窗后，反复检查是否牢固
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开铺（8:00） 打烊（20:30）
☆收活取活程序
收 活 取 活
您好，欢迎光临！ 您好，欢迎光临！
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你需要什么服务 您需要什么服务
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您需洗衣服 您取衣服
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检查衣服 请拿您的取衣单
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解说 请稍侯
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划价 取衣
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开票 请您检查一下
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签字 如有不满，请您提出意见
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收款 包装
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请您收好票单 欢迎下次光临，再见
↓↓
欢迎下次光临
☆作业指导
第一道工序：收活人员注意事项
一、门市收活员必须仔细检查每一件衣服，收活时不能只顾填收活单，要随时回答顾客提出的各种关于洗染方面的问题，并且一定要回答正确。
二、门市收活员填写收活单时，按照顺序内容填写。收活单为三联，填写内容一致，清楚易懂，不能有误。字迹要干净工整，不能有错别字。
三、门市收活员收活内容比较复杂，但主要为六大类，即：
干洗类、水洗类、光面皮表面清洁上色类、特种皮类、修理类、单烫类。具体如下：
1、干洗类：包括西服等毛料、羊绒、真丝服装，以及裘皮、貂皮、狐皮、鹿皮大衣等。
2、水洗类：太脏的毛料、牛仔服及羽绒服、人造革皮衣、人造毛衣服、棉大衣、运动服等。
3、光面皮表面清洁上色类：光面皮衣、皮沙发、皮包、皮手套等。
4、特种皮类：包括磨砂皮、绒面皮、仿旧皮、毛革两用等服装。
5、修理类：换衬、换拉链、换皮、粘补、配扣、去衣长、袖长、衣服加肥或改瘦。
注：在收取修理类衣服及加衣肥时应在收活单上详划出来，如：加衣肥1寸，问清顾客是从衣底部一直到腋下并延伸至袖口，都得加1寸，还是加1寸从腋下向两边延伸斜插。
四、收活员收活时请检查：
有无毛领、帽子；有无划伤、破口、伤皮、开线、虫蛀；有无烫伤、搭色；有无少扣、少腰带、少小件；兜口门襟拉链拉锁是否损坏；是否有棉衬里；有无圆珠笔迹、钢笔迹；有无漆渍、各种果汁、原料渍；衣物的款式、有无商标、新旧程度等等。如出现漏检，应马上与顾客联系，态度方法要得当。
类别 检查内容
1、上衣类 ①衣兜是否有客人遗忘的钱物，如发现钱款或贵重物品，应及时与顾客联系；小件物品，包括有记录的纸条，按有关规定办理后一律随衣服还给人家；②衣领正面是否破损，背面领尖插片是否齐全，商标是否脱落；③垫肩是否完整；④衣领袖口内侧是否磨损；⑤衬是否有破，衬夹层所用面料是否可以洗涤；⑥衣身是否破损、褪色、缺扣及饰物不全；⑦拉链是否完好，衣服的染色度是否牢固等；⑧衣服内胆是否有硬伤。
2、丝绸类 ①是否有破损，虫蛀等现象；②是否跳丝、并丝（对着灯光照会很容易发现）。
3、下身类 ①裤腰商标是否脱落，内衬质料如何；② 裤裆是否磨损、有污迹、拉链是否损坏；③裤脚是否磨损、有污迹；④裤身是否磨损、褪色、串色、有重污等。
附：处理原则 ①凡发现有破损的衣服要与客人联系后再洗；②对有重污的衣服洗涤前先行去污；③有可能发生不良洗涤后果的（如：掉色、严重缩水等）要先行与客人联系后，取得客人同意后再洗。④所有客人遗忘在兜内的任何物品，均须送还客人。
五、收活员填写收活日期，取活日期一般情况下为2天取活（皮衣类根据客户需要为7-15天取活）。
请参照下面收活单内容填写：
收衣日 2004年1月1日 客名 叶 风 优惠卡号 储值卡号 86122
时 间 9时50分 电话（方便挂失及漏检联系） 021-58######
取衣日 04年1月3日后 住所 上海市浦东新区张杨路*弄*号*室
N O 品 名 颜 色·图 案 破损 跳丝 色花 顽渍 未检 金 额 备 注
1 光皮大衣 黑色,无品牌 √ √ 80 上油上光、缝补
2 女 裙 白 底 黑 点 √ √ 30 拉链坏，不换
3 西装(套) 灰色,杉杉 √ 25
4
5
6
注：如能预见洗后有不良效果应在备注栏内说明。洗后有不良效果是我们必须提前对顾客说明的，顾客签字说明顾客已认可。
六、收各类皮活时应特别注意以下几点：
1、收裘皮类应注意：
皮毛是否变色，是否掉毛针及毛针不均，有无发硬，掉毛漏板，破糙皮及开线；特别检查是否有局部发硬，是否有粘补处；里子是否有破、黑渍、脏渍、明显开线等。
2、收拼皮类应注意：
带有印花的皮衣整洗后，易掉色、串色、花色模糊，带有人造革类的皮衣不能整洗，洗后人造革干裂变脆、破损，带有亮皮类的皮衣清洗前要问清楚亮皮处是否需要上色。否则色略浅、略花、磨处发白、色差明显，如上色，则手感略变、色略深。
3、收磨砂皮类应注意：
是否有色差、色花、白道、黑道、白斑点等，因为色越深越不易洗干净。如有特别薄皮处，一定注明洗后易破损，破损不保的说明；是否有绒毛不一致，即有的绒多或绒少。如有雨渍、饮料渍，整洗后不易洗掉。如有圆珠笔、钢笔水印，整洗后印渍会扩大不易洗掉，收活单据要填写清楚，以免发生问题。
4、光面皮类应注意：
是否有干裂皮、爆皮、皱皮、罗纹皮，皮面有无裂面现象，涂层有无磨损（特别是袖口门襟处），有无粘补过的痕迹，请仔细检查领口、兜口是否有破洞，是否有起泡处；里衬是否有开线、破口。收活时应注明是否需要补色、上色。
5、收皮毛一体类应注意：
涂层是否有干裂皮，皮质是否发硬，有无破损、开线、皱皮；里毛是否有掉毛处或脱质现象，毛色是否一致，是否有疤，皮厚薄是否一致，手感是否一样，特别注意当毛被与皮板有明显色差时，整洗后易串色。注：亮皮处可以补色上色。
6、粘补皮衣30元起，若粘补量大，每厘米加收5元。
七、门市收活人员收干洗毛料服装必须做到：
1、特别注意纯白色毛料服装检收，有无黄斑、色差、顽渍等。
2、检查服装是否有破、开线、色差、起泡、兜破漏、染色、漆渍、虫蛀掉绒、不同的饮料渍、烫伤、是否有塑料饰物、塑料扣等（注意兜内有无钢笔水及圆珠笔水，洗后易串色）。
3、革类服装不能干洗。
4、问清楚顾客西服是否烫袖印，领子是否烫印等（收活单一定要注明），因国际上已不流行带线的服装。
5、收丝绒服装、金丝绒服装时，收活单据上一定要注明不能熨烫及熨烫后光泽不一致，色素不易洗掉。
6、垫肩是否牢固，是否掉在衣里内。
7、查清毛料服装质地后再填写单子。
8、织补破口，注明尺寸。（收费标准30元起价，如洞大每一公分加收10元。）
收活中遇到技术问题，请及时与技术部门联系。
第二道工序：检查洗净后的各种服装注意事项（质检）：
必须仔细检查每一件服装，特别注意如下问题：
一、检查光面皮时应当注意：
1、检查皮衣上色是否合格。
a)是否有刷痕、流浆、涂饰粒等。
b)开胶处是否已粘好。
c)革面出现白点。
d)有无散光、裂浆或掉浆现象。
e)涂层是否耐干、湿擦。
2、衣扣是否擦干净。
3、里衬是否有染色。
4、垫肩是否在原位。
5、毛领毛袖是否平顺。
6、是否少扣，有无小破、大破。
二、检查磨砂皮、翻毛皮、皮毛一体类应当注意：
1、检查整洗后是否有开胶处。
2、是否有小破洞、开线，垫肩是否在原位。
3、有剪毛处是否平顺。
4、皮毛一体皮衣颜色不一样时，是否有串色。
5、拼皮类是否有串色，有亮皮处是否需上色。
6、以上问题请仔细看清收活单，核实后，合格衣服方可挂装。
三、检查裘皮、狐狸皮、貂皮类皮衣时应当注意：
1、检查是否有开线。
2、是否有掉毛漏板处。
3、是否少扣，扣是否洗坏。
4、里衬是否开线破损。
5、是否用梳毛器梳理成毛顺。
6、皮板是否油腻。
7、是否有结毛（又称擀毡）。
8、毛被的光泽是否良好，有无弹性。
四、检查毛料服装应注意：
1、是否洗干净、烫平。
2、是否有开线、破损处。
3、是否少扣，扣是否洗坏。
4、烫平后是否有双轨、有无死折。
第三道工序：取活人员必须做到：
一、取活人员关键问题是号码不能有错，必须做到取活单（服务单）、塑料套袋上的号码、服装上订的标签号码一致，才可把服装取走。
二、如洗后服装出现底边开胶、开线，请粘好后再交给顾客（不收费）。
三、整洗后皮衣原粘补过的地方洗后开粘，一定要重新粘补后，顾客才可取走。
四、如发现色差、色花时，请到门市操作间处理；延期取衣，请在取衣单据上更改新的取衣日期。
五、如皮衣出现粘色，请到操作间先处理需补色的地方，再补色。
六、如出现与顾客发生争吵现象，请找门市经理或约期上门一同解决，并做到耐心、细致。
七、取走后的单据一定要做好登记和保管，取衣单上盖“作废”章。
取活人做到：让顾客满意地把衣服取走，服务周到，一定要有责任感，把门市最后一道工序完成好，扩大门市业务和服务水平，为迎接更多的回头客而努力。
☆顾客投诉
一、前言
随着消费者权益保护法的出台，消费者的自我保护意识日益增加，各行各业也提高了对消费者投诉的重视，作为洗染业这一与众不同的服务行业（洗染业处理私人衣物这一特点，直接影响到消费者自身的利益），消费者的消费期望值较高，不论你工作多么尽心，也难使每个消费者都满意，在达不到十分满意的情况下，消费者或多或少的会对所洗衣物的质量或洗衣店的服务态度表示疑问，甚至发出责难以至于提出投诉。如何解决投诉并与消费者达成共识，这对维护消费者利益和洗衣店的声誉都很关键。简单分析可能引起投诉的原因，可分为以下几类：洗衣店的技术、衣物的正确洗涤方法、衣物本身的问题（如质地不合格、色牢度的不达标、洗涤标识不正确及有些衣物易掉色或开线等等）、门店人员的服务态度，当然也不排除少数顾客的无理取闹。要减少投诉除了有过硬的专业技术和优质的服务态度，在衣服清洗前，就发现问题防患于未然也同样重要，因此门店人员收衣时要仔细检查，根据衣物的具体情况预先向顾客说明洗后效果，必要时签订书面认可。如果遇到投诉，不论原因如何都首先要头脑冷静地倾听顾客的诉说，以温和的态度接待顾客并提出解决的方法，争取理解，并尽量补救。以下具体讲述如何处理顾客投诉。
二、顾客分歧处理原则
洗衣业是一个要求整体素质比较高的行业，顾客要求也更高，每个小的失误都可能引起顾客的不满意。当我们接到投诉时，第一个要意识到的是服务态度，一定要头脑冷静，语言得当，耐心听取顾客对衣物不满意的地方，并做好记录，争取顾客理解，尽自己最大的努力进行补救，同时要注意以下几条原则。
1、遵守“消保法”及行业标准，以“顾客至上，信誉第一”为准则。
2、维护消费者的合法权益的同时，坚持实事求是，认真查找引起顾客投诉的原因，尽量得到顾客的理解和信任。例如：某洗衣店收到顾客送来的白色休闲裤一条，因为裤脚处较脏，几次洗涤顾客都不太满意，经再三洗涤后出现两条比较均匀的白道，顾客取衣时，认为白道是洗衣店操作不当造成的，要求赔偿。经鉴定表明：两条裤角从底边到白道均为45公分长度，并且白道粗细均匀，内里有明显的缝补痕迹，正常洗衣操作不可能产生“白道”出现，是因为新裤子较长，顾客自行收边，经过多次洗涤、缩水、变短后再次自行放长裤边，裤脚长时间与鞋面摩擦而产生了白道，不是洗衣店的责任，顾客从中了解到出现“白道”是由自己所造成的就不再责难洗衣店。
3、加强服务态度，提高服务质量。“顾客就是上帝”，对于服务行业是个不变的真理。有些顾客并不是为了与洗衣店较劲，而是要讨一个说法，洗染中难免不出差错，开票也难免出现失误，如果我们的工作有不到之处，一定要心平气和、态度诚恳，争取顾客的谅解，千万不能与顾客在店堂吵闹，在其他顾客面前造成恶劣影响。遇到难解决的纠纷，应向顾客说：“非常抱歉，我们经理有事不在，我们不能做主，您留个电话，我们向经理汇报，经理会尽快与您取得联系的”。经理或有关人员应尽快与顾客取得联系，最好是预约时间，到顾客家里拜访，上门协商解决。
4、提前为顾客着想，承诺就要负责。在消费者送取衣物时所提出的服务项目或者因其中部分不满意要求修理或返工时，门市人员有必要确认能否操作或操作后的效果如何及返工日期，一定要以良好的态度与顾客说清楚。例如：有一位顾客要求将皮衣颜色加深，而取活时顾客不满意认为颜色还很浅，要求从新处理，经过很多次处理并做了色标，最后顾客还是不满意，经过交涉一直不能达成共识。如果我们换一种回答方式，结果又会怎样呢？首先我们告诉顾客并在取衣单备注栏注明：“加深颜色只能尽量，因为加深没有尺度”，这样就减少了我们工作上的不必要麻烦。
5、争取时间，及时解决。当出现了质量问题或者其他问题，我们一定要主动与顾客联系，诚恳的态度会拉近我们与顾客的距离，再用专业知识进行解释，这样更有利于找出原因并及时进行补救。例如：某一顾客在取衣时，发现自己衣物缺少扣子，心里非常恼火。于是询问时态度有点急燥，不能让工作人员接受，而工作人员则认为扣子不是什么大问题没有必要发这么大的火，顾客将电话打到总部并要求马上解决，我们耐心的听取顾客投诉的原因并向顾客解释，对工作的失误和管理不到位而造成顾客的不愉快表示歉意，再三表示希望得到顾客的谅解。在了解了衣物的牌子和购买地址后迅速通知加盟店查找，但未能找到与原扣一样的扣子，加盟店又主动与顾客联系并向顾客诉说我们已找遍整个城市，未能找到一模一样的扣子，协商并征求对方的意见，最后顾客同意配置一套近似的扣子。为了表示我们的诚意，加盟店赠送给顾客会员卡一张，并请求顾客谅解，顾客很爽快地取走衣物并成为洗衣店的永久客户。
6、把握尺度，避免引起顾客的误解。当顾客在质量上与我们发生分歧时，如果门市人员没有把握的情况下决不能随顾客的话语对质量产生怀疑或者将自己开票的失误归属于作业部门。出现问题时一定要用温和的态度表示歉意，请求顾客理解及时与作业部门联系，以最快的速度给顾客以满意的答复。不能随便向顾客承诺解决原不属于自己过错的事情，当出现开票未注明的质量问题时，应经技术部门鉴定后方可回答顾客，态度、言语要得当。例如：有一位顾客在取一件清洗过的紫红色皮上衣时发现在袖口局部毛边磨损较严重，变短、毛发不齐不顺，当时情况下，门市人员和顾客双方都感到很惊讶，因为收活单上没注明，而顾客送来不可能有，收活人员便答应将上衣返回处理，作业部门鉴定不是质量所引起的问题，也无法补救。顾客要求赔偿，根据具体情况经技术鉴定，此衣袖口毛边是由于长时间穿戴磨损而产生的，无论是正常洗涤或者是非正常洗涤都不可能产生这种效果，单据未注也不能表示衣物本身就不存在这种情况，而这种解释不能让顾客接受。出现这种问题时门市人员感到很惊奇，未加考虑就答应重新处理，给顾客造成误解认为是洗衣店的责任。所以当门市人员和顾客在洗衣质量上产生分歧时，首先我们不能随着顾客的意识或者为了逃避开票的责任，在没有把握确定失误是否是我们造成时，不能答应顾客重新处理，只能告诉顾客：“我们技术部门先鉴定一下是什么原因或者是否能做的更好一点”；并以最快速度给你的顾客满意的答复。
7、“救火式”的解决办法只会带来更大的不便（无论是由我们的工作失误所造成的问题还是顾客衣物本身的原因），我们必须自始至终的微笑、耐心地接待顾客，不能表现出丝毫的不满。我们首先要对工作的失误和服务不到位表示歉意，约定时间或亲自登门解决问题，充分表现出我们的诚意，争取先让顾客静下心，不影响门市正常工作。例如：一位顾客取衣时故意无理取闹鸡蛋里挑骨头，要求赔偿，当时情况下很难达到共识，要求找领导解决，领导考虑到这种复杂情况和对门市的影响，即答应当面和顾客解释，顾客知道领导要来时心脏病发作，为安全起见，领导叫了一辆救护车将顾客送到医院……如果我们工作中遇到这种问题，首先门市人员要大脑冷静、态度随和，为了尽量减少不必要的麻烦，一定要处理果断，必要时也可以报警。同时要了解顾客的心理，拉近距离，尽量避免顾客在店内吵闹。（通常这种人的心理是：表面上很意气，爱说大话，爱面子，千万不能和他们发生冲突，一般这类人不愿将事情闹大，只要有他们能接受的方案就会大事化小。）
8、当不可避免的情况发生时（如：造成衣物丢失或者损坏），我们必须参照当地或《上海市洗染行业消费争议纠纷解决办法》并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》进行赔偿。不能以任何理由推卸责任。
三、洗染投诉与赔偿条例—加盟店处理投诉管理办法
处理顾客投诉是每个门市必然要遇到的问题，投诉问题是否能圆满的解决将关系到门市今后的工作。制定合理的投诉管理办法，同时建立顾客投诉情况记录，将对投诉情况的综合分析，在不断实践中完善，减少今后工作中的失误，提高服务质量，在顾客心中树立良好的形象。
解决投诉的处理办法如下：
第一条：顾客对门市人员的服务态度的投诉，总部将视情节轻重给予10-50元的罚款，直至要求加盟店解聘。
第二条：收活员在收取衣物时，应对衣物做认真的检查，向消费者表明衣物存在的问题、洗染后的效果、应收取的费用，经消费者同意后才能开具服务单据。服务单据按照总部所提供的样式，列明各有关内容，并经顾客确认。如因收活员明显违反这一规定而产生的后果由收活员自己承担，总部或加盟店还将视情节轻重给予5—100元的罚款。
第三条：如发现衣物丢失则应尽快找回并上报，若衣物无法找回，造成事故的人员应负担向顾客赔偿额的50%（如无法确定责任人，则由所有店员承担，能完全证明自己无责任的员工除外），加盟店负责赔偿额的50%,总部将视情节轻重对加盟店或加盟店的员工处以50-500元的罚款。
第四条：因衣物损坏需进行赔偿的，可根据第三条的规定处理。
第五条：为消费者熨烫未经穿用的衣物而将衣物损坏，由直接责任人按衣物的原价（合加工费）进行赔偿。
第六条：洗染后的衣物，未能达到顾客要求的，再返工一次。如仍不能达到要求的，应退还消费者所支付的一切费用。返工两次，未造成衣物损坏的，则不给予赔偿。
第七条：收活员在收取衣物时应要求消费者将衣物上易破损、易腐蚀的饰物或配件取下并在备注栏注明，因消费者违反这一规定，由此产生的一切后果，由消费者自行负责。
第八条：经鉴定，由于衣物制作及质量等原因，洗涤加工后出现的褪色、缩水、起泡、变形等情况，我方不承担赔偿责任。
第九条： 在洗染高档、高值、名牌等贵重衣物时，可与消费者协商，实行保值精洗（染），即由消费者提出的衣物价值，并在双方协商一致的前提下，做出书面保值精洗（染）约定。由消费者交纳议定价值的百分之五的保值精洗（染）费（在特殊情况下，保值精洗也可与消费者共同协商确定）。实行保值精洗后，因我方责任造成衣物损坏、丢失，并直接影响衣物原有价值而无法恢复的，应根据与消费者议定的价值予以全额赔偿。
四、处理顾客投诉纠纷的基本程序
当我们直接面对投诉或间接接到投诉电话时，首先要耐心听取顾客诉说，不要打断并做好记录，同时记下顾客姓名、联系方，结合实际情况式进行分析，从专业的角度与顾客探讨，态度、语气要得当。
具体程序如下：
接听投诉电话 面对投诉
↓ ↓
倾听投诉原因 态度温和
↓ ↓
记录有关内容 倾听原因
↓ ↓
调查分析原因 记下笔录
↓ ↓
寻找解决办法 寻求补救
↓ ↓
主动联系顾客 分析鉴定
↓ ↓
双方达成共识 达成共识
↓ ↓
征求便捷服务 便捷服务
↓ ↓
表达真诚歉意 诚实道歉
↓
圆 满 解 决
五、注意事项
很多顾客投诉不是技术问题而是来自于我们工作的不仔细和不认真。洗衣店是面向大众服务的，衣物的品种花样比较复杂，新旧不一，有时衣物本身就存在着问题（包括衣物有破损、褪色、搭色等），如果在洗前检查出这些问题就可以避免洗染后会产生的不理想效果。同时加强对衣物的处理技术和洗衣店的管理，这样才能避免不必要的麻烦和防止门市利益受到损害，我们必须做到以下几点：
1、门市人员收取衣物要细心检查每一件衣物并注明注意事项。
2、收取衣物时，必须用专业知识和专业用语，开票时最好向顾客说明洗涤方法和洗后效果并在取活单上注明。
3、服务单、防水标签必须写清楚、订牢，多件衣物必须捆扎，走活时重新复查，忙中不乱。
4、浅色衣物走活时必须包装，来号、走号必须精确。
5、发现衣物有误或混装时，必须当天与工厂联系或向有关部门反映，不合格衣物不出门。
6、油污较脏的衣物，收活时必须与顾客交代清楚，在没有把握的情况下不得强制去渍。
7、因洗后质量与顾客发生分歧时，要先经技术部门鉴定后方可向顾客解释，不得随着顾客的话语对洗后的效果产生质疑。
8、门市还可建立收活本、来活本、取活本、返活本、挂失本、记事本、储值及消费登记本（如接受储值，必须建立此本），每本按要求填写并登记。
①收活本：记载当天所收衣物号码、品牌、颜色及款式并注明毛料或皮衣及其他物体、收件总数、收取日期、姓名电话。
②来活本：同收活本一样，但必须复查收活本是否有来活号码的记录，并打“√”，这样有利于追查误期的衣物。
③取活本：记载当天所取的衣物、号码、品牌、顾客姓名、电话、取活日期，返活衣物必须查对，核实后方可返活（取活后返回的）。
④返活本：记载当天返回工厂的衣物、号码及返取日期，对这种衣物要认真检查，日期不能有误。
⑤挂失本：记载顾客取衣单丢失后顾客本人的证件复印件（身份证或其他有效证件），经核实后还有要顾客的签字及所取衣物的号码品牌方可挂失和取衣。
⑥储值及消费登记本（按总部赠送的样式复印或重新打印）：对所有储值及每次消费都要进行登记，编号为卡号，按由小到大的卡号顺序装订。